Artisans du bâtiment, êtes-vous en conformité ? Artisans et entrepreneurs, vous intervenez auprès de particuliers ? Vous devez adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
L’objectif est de permettre au client consommateur de pouvoir faire appel gratuitement à un médiateur en cas de litige.
Cette obligation est inscrite dans la loi : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ».
Par conséquent : tous les documents commerciaux (devis, factures, site internet …) doivent afficher clairement le nom et les coordonnées du professionnel que vous avez choisi, sous peine de sanction financière en cas de contrôle.
La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les opposent, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
Le fonctionnement de la médiation est encadré par le Code de la consommation.
Il s’agit d’une alternative à l’action judiciaire qui peut être souvent longue et coûteuse. Le client garde la possibilité de saisir la justice si la médiation n’aboutit pas.
Seul le consommateur peut engager le processus de médiation. Au préalable, le client doit avoir sollicité l’entrepreneur par lettre recommandée avec accusé de réception. Le courrier doit mentionner :
- La nature du litige
- Les raisons de son désaccord
- Ses demandes
Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.
L’artisan a 2 mois pour répondre à son client par lettre recommandée avec accusé de réception.
Les artisans doivent :
- Adhérer dans un premier temps à un dispositif de médiation de la consommation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement.
- Communiquer aux clients les coordonnées du médiateur choisi : ces informations doivent être fournies de manière visible sur l’ensemble des documents commerciaux (site internet, conditions générales de vente, intervention…).
Tout manquement à ces obligations d’information est passible :
- D’une amende administrative de 3 000€ pour une personne physique
- D’une amende administrative de 15 000€ pour une personne morale
La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la Consommation.
La liste des médiateurs est consultable sur le site internet du Ministère de l’Economie : www.economie.gouv.fr/mediation-conso.
Les organisations professionnelles peuvent accompagner leurs adhérents dans le choix d’un médiateur.
Quelques chiffres, en 2022 :
- 180 000 demandes de médiation
- 91% des saisines sont recevables
- 74% d’entre elles ont vu aboutir un accord amiable ou une proposition de solution
- Le délai règlementaire de traitement des saisines est de 90 jours.
Source : Communiqué de presse du 07/08/2023 de la CECMC
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