Comment gérer vos avis sur Google My Business ?

Aussi puissants que les recommandations, les avis clients sont devenus un contenu précieux pour chaque chef d’entreprise, commerçant, artisan, … Bien gérer ses avis Google My Business est essentiel pour améliorer l’e-reputation de votre entreprise et booster votre référencement naturel.

Vous ne savez pas comment répondre aux commentaires qu’on vous laisse en ligne ? Vous redoutez de mal faire et vous préférez esquiver ? Voici comment bien gérer vos avis Google My Business, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Comment bien gérer vos avis Google My Business ?

L’un des meilleurs moyens afin d’encourager les internautes à vous laisser des avis positifs est de répondre aux avis reçus. En répondant, vous montrez votre intérêt aux témoignages reçus. Et vous incitez les internautes à laisser leurs propres avis.

Aujourd’hui, les internautes sont pressés et volatiles. Pour garantir l’image de marque de votre commerce, répondez rapidement (surtout si l’avis est négatif ou qu’il contient une demande). Un délai de 48h semble raisonnable. Il est essentiel de répondre à l’ensemble de vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Dans toutes les situations, soyez honnête et transparent dans les réponses apportées.

Comment répondre aux commentaires positifs ?

En publiant un avis positif, votre client a souhaité vous recommander et reconnaitre la qualité de votre travail. Un excellent ambassadeur ! Remerciez-le et apportez-lui votre reconnaissance. C’est un excellent moyen de fidéliser ce client et d’améliorer votre réputation en ligne.

N’hésitez pas à personnaliser votre réponse, les internautes sont très sensibles aux marques de politesse.

Comment répondre à un avis Google My Business négatif ?

Un client mécontent vient de déposer un mauvais avis sur votre page Google My Business. Cette situation arrive à de nombreux professionnels. Même si vous êtes exigeant sur la qualité de l’expérience client, il y aura toujours des personnes moins satisfaites que d’autres.

Pour éviter que ces propos ne nuisent à la réputation de votre entreprise, et n’aient un impact négatif sur votre chiffre d’affaires (ventes, réservations…) vous devez impérativement répondre aux avis négatifs :

1. Adoptez un ton courtois et professionnel : s’il le faut, laissez passer quelques heures avant de commenter.

2. Soyez factuel et demandez des précisions: Que s’est-il passé exactement ? Dans quelles circonstances ? …

3. Expliquez au client que vous êtes prêt à discuter dans le calme: si la situation se complexifie, passez en message privé pour éviter les va-et-vient sur une plateforme publique, où tous les internautes peuvent accèder à vos échanges.

4. Invitez-le à vous joindre par téléphone ou par mail pour trouver une solution à sa demande.

Répondre aux avis négatifs, montre que vous les prenez au sérieux.

Pour gagner du temps, n’hésitez pas à rédiger des réponses type qui vous serviront de modèle de base. Vous pourrez ensuite l’adapter en fonction de chaque avis reçu.

Quid des commentaires insultants et des faux avis ?

L’internaute n’a jamais fait appel à vos services ou n’est jamais venu dans votre établissement et a rédigé un « faux avis » ? Vous recevez des propos vulgaires ou diffamatoires ? Si vous jugez que le commentaire reçu est inapproprié, signalez-le rapidement à Google.

Attention, la suppression n’est ni immédiate ni systématique. Les équipes en charge de la modération peuvent mettre plusieurs jours à évaluer votre demande. Si Google estime que cet avis est négatif, mais justifié, votre demande sera rejetée.

Découvrez les règles Google relatives aux avis. Pour être supprimé, le commentaire doit faire partie des contenus interdits.